Bankberater klagen über Vertriebsdruck

Handelsblatt Nr. 183 vom 21.09.2011 Seite 41

Bankberater klagen über Vertriebsdruck

Viele Mitarbeiter fühlen sich gezwungen, ihren Kunden Produkte zu empfehlen, die sie eigentlich nicht brauchen.
Michael Detering Frankfurt Der Kunde ist mit dem Beratungsgespräch hochzufrieden, doch Lob von den Vorgesetzten erntet der Bankangestellte trotzdem nicht: So etwas hat Peter Lippert* oft erlebt. Er hat jahrelang als Kundenbetreuer in der Wuppertaler Filiale einer großen Bank gearbeitet. Mehrere Tausend Euro Vertriebserlös sollte er wöchentlich erzielen, so sah es die unterschriebene Zielvereinbarung vor. “Da stecken Sie sehr schnell in einem riesigen Interessenskonflikt zwischen einer bedarfsgerechten Beratung und den Zielvorgaben”, sagt Lippert.
Er nennt ein Beispiel: Ein Kunde hat 10000 Euro auf seinem Konto. Wenn der Mann einen Teil davon in einen Investmentfonds anlegen würde, erhielte die Bank eine hohe Provision. Doch der Kunde plant bald einen Autokauf, also rät Lippert dazu, alles beim Alten zu belassen. “Sie haben sich eine Stunde nett unterhalten und einen Kaffee getrunken, dem Wochenziel sind Sie aber noch kein Stück näher.” Von Gespräch zu Gespräch steige der Druck, um beim Feedback-Gespräch am Freitag doch noch passable Ergebnisse vorweisen zu können.  “Kunden von etwas abzuraten, was nicht zu ihnen passt, ist da schwierig”, sagt der 42-Jährige.
Lippert wollte das irgendwann nicht mehr mitmachen. Er arbeitet inzwischen bei der GLS Bank, einem sozial-ökologischen Nischeninstitut. Dort gibt es keine Vertriebsvorgaben für den einzelnen Mitarbeiter.
Viele Berater sind ähnlich unzufrieden, wie es Lippert lange war. Das zeigt eine Studie der EBS Business School. Fast die Hälfte aller Bankberater schätzt die eigenen Vertriebsvorgaben als schwer erreichbar oder gar unrealistisch ein, ergab die Umfrage unter 1500 Beratern. Die Ergebnisse bei den Großbanken fallen dabei deutlich negativer aus als bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Die hohen Zielvorgaben machen vielen auch persönlich Probleme. Knapp 40 Prozent der Befragten sagten, die Vertriebsvorgaben würden sie belasten oder sogar sehr belasten.
Eine Studie der Universität Oldenburg im Auftrag der gewerkschaftsnahen Hans-Böckler-Stiftung zeigt, dass die Vertriebssteuerung in den letzten Jahren immer rigider wurde. Die Wissenschaftler interviewten Mitarbeiter von Großbanken, Genossenschaftsbanken und Sparkassen. Das Ergebnis: Bei den meisten Banken werden die Vertriebsvorgaben von der Vorstandsebene auf Regional- und schließlich Filialebene heruntergebrochen. “Das, was in den Filialen als Ergebnis dieses Prozesses ankommt, kann man unumwunden als Zieldiktat bezeichnen”, schreiben die Autoren. Oft werde in der Bankbranche zwar von “Zielvereinbarungen” gesprochen, aber in der Realität könne der einzelne Mitarbeiter so gut wie keinen Einfluss auf die Ziele nehmen.
*Name von der Redaktion geändert.

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